Vivimos tiempos de cambios a todos los niveles, esto es evidente, no hay más que ver el panorama mundial y especialmente el español para darnos cuenta de que hay cosas que deben cambiar, empezando por nuestra propia concepción de la vida, la economía, el concepto de esfuerzo para conseguir metas, valorar las cosas en su justa medida, el compromiso, la seriedad, el trabajo bien hecho y en definitiva, la búsqueda de la excelencia.
Pues bien, también está cambiando la forma de actuar de los clientes. Estamos entrando en una era en la que más allá de la búsqueda de un producto o servicio buscamos los valores que hay detrás de sus marcas, que en la mayoría de las ocasiones coincide con buen precio además de profesionalidad, buen hacer y transparencia.
Todo esto es más fácil hoy gracias a la web 2.0 y especialmente a las redes sociales. Las marcas nos permiten interactuar en sus webs y podemos expresar nuestras opiniones y nuestras vivencias a través de los medios sociales como Facebook, Twitter, Google+, FourSquare, Youtube, Pinterest e incluso por medio de portales que nos permiten valorar productos o servicios de un determinado sector, como Tripadvisor y otros muchos.
El cliente no sólo compra sino que quiere experimentar, participar y compartir. Pero además, conoce los «trucos» de la publicidad y por ello las marcas deben comunicar los valores reales de sus productos y servicios además de ser impactantes con sus campañas.
Así pues el nuevo consumidor parte de una necesidad o un deseo, a veces sugerido por alguna campaña publicitaria, para, a continuación, informarse por medio de un buscador, lanzando sus dudas y pretensiones a sus círculos de amistades a través de las redes sociales, visitando portales específicos del sector que le interesa y acudiendo a los sitios oficiales de las marcas seleccionadas. Finalmente procede a la elección del producto o servicio, completando el proceso de compra.
Como vemos, el cliente tiene más fuentes de información que nunca y es, por tanto, más difícil de «engañar» y, si esto ocurre, tiene mecanismos y plataformas para divulgar su descontento. Por lo tanto, ahora más que nunca la comunicación debe ser creativa y honesta.
